(中国网通集团副总经理 裴爱华)
中国网通集团始终把提供优质服务作为企业管理的重要方面，把客户满意作为对企业的最高评价，大力推进服务创新，提高服务差异化水平，不断巩固和扩大服务方面的比较优势，连续几年在信息产业部电信行业满意度测评中取得优秀成绩。
2005年是中国网通服务工作迈上新台阶的一年，公司在做好基础管理工作的同时，针对信息产业部《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，开展了历时一年的“畅通网络，诚信服务在网通”系列活动，并在几大方面取得明显成效：
一、深入贯彻落实信息产业部《电信服务规范》。根据部颁《电信服务规范》，中国网通适时下发了高于规范要求的《企业服务标准》；举办了《电信服务规范》和《企业服务标准》专题培训班；组织各省级公司参加了“信息产业部《电信服务规范》有奖知识竞答”活动。目前，《电信服务规范》所规定的各项指标要求，已经扎扎实实地落实到企业服务工作的各个环节。
二、率先实现格式合同的统一和规范。2005年4月，中国网通对所有的客户服务协议中的主要条款，从集团层面进行了规范，并将规范文稿做成“客户服务协议模板”。该模板在先后征得政府主管部门和中国消费者协会意见后，于2005年6月开始执行，去年年底已经在全集团范围内推广。
三、顺利组建集团客户投诉受理中心。为了及时收集客户关注的热点问题，提高售后服务水平，2005年中国网通完成了集团客户投诉受理中心的组建工作，优化了各省级客户投诉处理流程，实现了省中心统一受理、市分公司分级处理、集团统一管理的投诉管理模式。这大大提高了企业对客户投诉的快速反应能力和解决问题能力，也提高了集团对省、省对地市服务质量的监控能力。
四、顺利实现自然月计费、收费。2005年7月，中国网通在全面改造后台支撑系统和理顺营业流程的基础上，终于实现了全集团按自然月计费、收费。这一举措适应了广大消费者的消费习惯，是促进服务更加人性化的一个重要举措，受到社会各个方面的一致好评。
五、妥善处理电话卡余额事宜。中国网通除发行不同面值和不同有效期的电话卡外，对于电话卡上不足一个计费单元的少量余额，采取了附赠一定金额话费的方式解决；对于到期仍有余额的记账式电信卡，结合企业实际情况采取了一种或多种方式妥善解决。2005年中国网通未发生因电信卡余额处理不善而引发的升级投诉。
六、推进各地开展卓有成效的特色服务。在集团公司的大力推动下，各省级公司结合当地实际开展了别具特色的工作，如山西省分公司开展“一路同行，真情相伴”——千万客户大回访活动，北京市分公司举办了“北京通信体验之旅”，天津市分公司组建神秘客户检查，辽宁省分公司加强对代理商的服务管理，山东省分公司通过媒体公开服务承诺等。
通过上述举措，中国网通2005年的服务工作得到了广大消费者的理解和支持，客户投诉率比上年下降了26.75%。另外，据统计，中国网通在2005年累计获得“全国文明单位”荣誉称号13个，获得“全国精神文明建设工作先进单位”荣誉称号20个。
2006年，中国网通将以“效益质量年”为契机，继续提升服务水平。加强10060客服中心建设，提高10060客服中心的服务水平和业务受理能力，为客户提供24小时不间断服务；从制度、手段两方面着手，完善管理制度和流程，理顺SP的准入及退出机制，加强对代理商的代理范围限定，规范代理商相应的服务标准；优化和细化大客户业务及管理流程，满足对重要客户实施个性化数据专线通信保障服务需求；加强小灵通网络优化工作，建立面向客户服务支撑体系和网络模型；提高维护人员的技术能力，加强对社区经理的技术支撑，让广大客户真正享受到优质、高效、诚信的电信服务。
（人民邮电报）